Um die Geschwindigkeit und Konsistenz unseres Kundensupports zu verbessern, nutzt Famly verschiedene KI-Funktionen, die in unser Support-Tool Intercom integriert sind.
Diese Funktionen helfen uns dabei, deine Anfragen schneller zu beantworten, Trends in Support-Gesprächen zu erkennen, die Qualität unseres Supports (einschließlich unseres Hilfecenters) zu verbessern und wertvolle Einblicke zu gewinnen, wo an der Famly-Plattform Optimierungen nötig sein könnten. Die KI liest dabei Nachrichten, die über unseren Support-Chat oder per E-Mail an den Support gesendet werden. Das bedeutet: Persönliche Daten, die in diesen Nachrichten enthalten sind, können von KI-Systemen Dritter verarbeitet werden.
Bisher wurden nur Nachrichten an unseren KI-Chatbot (Roxy) von einem KI-System gelesen. Mit den neuen KI-Funktionen von Intercom werden nun alle Nachrichten, die über den Chat oder per Support-E-Mail gesendet werden – egal ob an einen Menschen oder an den Bot – von den KI-Diensten von Intercom verarbeitet.
Als verantwortliche Stelle für die Verarbeitung dieser Daten hat Famly ein Data Protection Impact Assessment (DPIA) durchgeführt, um Risiken zu prüfen und geeignete Schutzmaßnahmen sicherzustellen. Außerdem haben wir unsere Datenschutzerklärung aktualisiert, um dies transparent zu machen. In diesem Artikel erklären wir dir, welche Daten verarbeitet werden, warum, durch wen und wie wir deine Daten schützen.
Welche Daten werden verarbeitet?
Die KI-Funktionen verarbeiten:
Nachrichten, die du an Famly über den Support-Chat oder an support@famly.de sendest
Unsere Antworten
Inhalte aus dem Hilfecenter und andere Famly-Materialien, die zur Beantwortung deiner Fragen genutzt werden
Wenn deine Nachricht personenbezogene Daten enthält (z. B. Namen von Kindern oder Mitarbeitenden oder E-Mail-Adressen von Eltern), werden diese ebenfalls von der KI erfasst. Deshalb empfehlen wir, persönliche Daten nur dann anzugeben, wenn sie unbedingt notwendig sind, um dein Anliegen zu lösen.
Wir raten davon ab, sensible Daten wie medizinische Informationen oder Angaben zum Kinderschutz über die Support-Kanäle zu teilen.
Auf welcher rechtlichen Grundlage verarbeiten wir die Daten und warum?
Nach Datenschutzrecht ist Famly Verantwortlicher für Support-Nachrichten und deren Verarbeitung durch KI. Die Rechtsgrundlage ist das berechtigte Interesse. Wir verarbeiten Nachrichten auf diese Weise, um unseren Support kontinuierlich zu verbessern, den sich wandelnden Erwartungen unserer Kund:innen gerecht zu werden, eine gleichbleibende Support-Qualität über alle Teams hinweg durch fortlaufendes Monitoring und Auswerten sicherzustellen und interne Erkenntnisse zu gewinnen, die eine effiziente und reaktionsschnelle Servicebereitstellung fördern.
Wir nutzen diese Daten nicht für Marketing oder Produktprofiling. Unsere KI-Dienstleister dürfen die Support-Daten vertraglich nicht zum Training der KI-Modelle oder zu anderen Zwecken verwenden
Wer verarbeitet die Daten?
Alle Nachrichten, die über Chat oder Support-E-Mail eingehen, werden von Intercom R&D Unlimited Company (Irland) verarbeitet. Intercom setzt dabei diese KI-Anbieter (Subprozessoren) ein:
OpenAI
Anthropic
AWS (über Bedrock)
Google (Vertex AI)
Diese Anbieter sitzen in den USA. Übermittlungen von Daten außerhalb des Vereinigten Königreichs und der EU sind durch Standardvertragsklauseln (SCCs) abgedeckt, mit entsprechenden Ergänzungen, wo erforderlich.
Wie lange werden die Daten gespeichert?
Die KI-Dienstleister verwenden deine Daten nur, um uns das Ergebnis bereitzustellen. Darüber hinaus speichern sie die Daten nicht.
Was ist mit personenbezogenen Daten von Eltern oder Mitarbeitenden?
Manchmal enthalten Support-Anfragen personenbezogene Daten Dritter, z. B. den Namen eines Elternteils oder Mitarbeitenden im Zusammenhang mit einem Abrechnungs- oder Zugangsproblem. Diese Personen wissen in der Regel nicht, dass ihre Daten auf diesem Weg weitergegeben und von KI-Tools verarbeitet werden.
Auch wenn dies manchmal für den Support notwendig ist, raten wir dazu, vachtsam zu sein, welche Informationen in Nachrichten enthalten sind, und identifizierbare Daten nur anzugeben, wenn sie zur Lösung deines Anliegens erforderlich sind.
Welche Schutzmaßnahmen gibt es für deine Daten?
Keine Speicherung: KI-Dienste löschen Eingaben und Ausgaben unmittelbar nach der Verarbeitung
Kein Training oder anderweitige Nutzung: Daten werden niemals verwendet, um KI-Modelle zu verbessern oder neu zu trainieren.
Vertragliche Absicherung: Alle Transfers in die USA sind durch SCCs und weitere Maßnahmen geschützt
Sicherheitskontrollen: Intercom setzt Schutzmechanismen für Prompts, Zugriffskontrollen, Prüfungen und regelmäßige Sicherheitstests ein
Transparenz im Hilfecenter: Wir veröffentlichen diesen Artikel, damit du und dein Team genau wissen, wie KI im Support genutzt wird und was das für eure Daten bedeutet
Was solltest du beachten?
Wir empfehlen Folgendes für alle Mitarbeitende, die den Famly-Support nutzen:
Vermeide es, persönliche Daten anzugeben, wenn sie nicht notwendig sind
Teile niemals sensible Daten (z. B. medizinische Informationen, Angaben zum Kinderschutz oder persönliche Mitteilungen)
Informiere dein Team darüber, dass Support-Nachrichten über Chat und E-Mail von KI-Diensten verarbeitet werden können
Mehr erfahren
Wie Intercom KI verwendet (Link wird hier eingefügt)
Wenn du Fragen dazu hast, wie wir KI einsetzen oder wie deine Daten verarbeitet werden, wende dich bitte an unser Support-Team oder deinen Key Account Manager.